カスタマーハラスメントに対する基本方針

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　当社は、国際山岳観光ルート「立山黒部アルペンルート」を運営する企業として、すべてのお客様に対し誠実かつ真摯に向き合い、信頼と期待に応えるサービスの提供を目指しています。

　一方で、お客様からの言動の中には、社会通念の範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけるものや、心身の健康、安全な就業環境に重大な影響を及ぼすものが見受けられる場合があります。これらの行為は、職場環境の悪化を招くだけでなく、安定的かつ質の高いサービス提供の妨げとなるものです。

　当社は、従業員の人権を尊重し、一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境を守ることが、持続的な事業運営の基盤であると考えています。そのため、正当なご意見・ご要望には引き続き誠意をもって対応する一方で、従業員の安全や就業環境を害すると判断される言動については、毅然とした対応を行う方針としています。

カスタマーハラスメントの定義

　当社では、次のいずれかに該当し、従業員の安全および心身の健康、就業環境が害されるおそれがあると判断されるものを、カスタマーハラスメントと位置付けます。

• お客様等からの要求内容に妥当性が認められないもの
• 要求内容自体には一定の妥当性がある場合であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当なもの

カスタマーハラスメントと考えられる行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力的、威圧的または脅迫的な言動、人格を否定する発言
• セクシュアルハラスメントや差別的な言動
• 業務に著しい支障を及ぼす継続的・執拗な要求や連絡
• 従業員のプライバシーを侵害する行為、無断での撮影・録音等
• SNS等を通じた誹謗中傷や、当社または従業員の信用を毀損する行為
• 正当な理由のない過度な謝罪、金銭、特別対応等の要求
• その他、従業員を保護する観点から不適切と判断される言動

カスタマーハラスメントへの対応

　当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合には、従業員の安全確保を最優先とし、状況に応じてサービス提供や対応を中止するなど、適切な措置を講じることがあります。

　また、法令に抵触するおそれがある場合や、悪質性が高いと判断される場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。

　あわせて、従業員が安心して相談・報告できる体制の整備や、必要な教育・支援を行い、カスタマーハラスメントの防止および再発防止に努めてまいります。

　当社は今後も、従業員とお客様双方の信頼関係を大切にし、健全で快適なサービス提供環境の維持に取り組んでまいります。

※当社は、社会情勢や関係法令の改正等を踏まえ、本方針を適宜見直します。